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オンライン面談・会議対応

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オンライン面談・会議対応については、お客様のご指定・ご要望に応じて複数のシステムに柔軟に対応できるようにしています。

使い勝手のよいZoomを用いることが最も多いが、マイクロソフト社のTeamsやグーグル社のMeetを指定されることもしばしばである。オンライン面談や会議での使用ではこれら3つのツールが大半を占めるが、セミナーなどではシスコ社のWebexも(多くはないが)使われている。通信品質(つながりやすく途切れない)、音声・ビデオ映像、セキュリティー、便利機能、コスト(価格)、操作性(使いやすさ)などを考慮し、それぞれのユーザーが各社の事情・選好に合った会議システムを選択しているのがわかる。当社は、各ツールの長短を比較検討し、Zoomをメインに用いながら、相手方のご都合に合わせて対応することで、顧客とのコミュニケーションの円滑化に心掛けている。

 このように今では、ウェブ・ビデオ会議は普通に用いられる日常ツールとして活用されるようになったが、振り返ってみると、新型コロナウィルスによる感染症拡大の影響(「コロナ禍」)が顕在化する2020年春頃までは、これらは一般には殆ど知られていない商品・サービスであった。コロナ禍がオンラインによるコミュニケーション市場(需要)を急拡大させた。当初は、日本製の商品もいくつか市場に出ていたが、今では米国製のシステムが国内市場を席巻している。中でもZoomの躍進が著しい。その秘密は何か。

末尾の<参考資料>に示す記事やインタビュー動画などで既に多くが語られているが、あらためてこれらを読み視聴して「やはりそうだったのか」と多々共感するところがあった。Zoomの成り立ちからして、徹底した顧客志向であったのだ!

商品・サービスを形作る技術や設計思想、マーケティング、従業員の幸福を重んずる組織文化(Care for Happiness)など、全てが顧客志向から導かれ一貫していることがわかる。今では超巨大IT企業となったGAFAMなどとはちがい、ZOOM社 (Zoom Video Communications, Inc.)はまだ2011年設立の新興ベンチャーであり、コミュニケーションによる関係性を最重視する、ヒューマンな親密さを感じさせる企業のようである。アップル (Apple Inc.)はその商品を通じて多くの熱烈なファンを作ったが、進化中のZOOMから今後どのような商品・サービスが生み出され、革新的なソリューションが提供されるか、非常に楽しみにしている。

 

 <参考資料>

  【特集記事】最強ビデオ会議ツールZoom (#00#05)TECHBLITZ

【インタビュー動画】ポストコロナ時代に顧客からの信頼を勝ち取るには

  【インタビュー動画】IR責任者が語るZOOMの見通しや今後の経営戦略

 

 

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顧客満足の最大化を追求

 

当社は経営理念の一つに「顧客満足の最大化を追加する」を掲げています。

特定クライアントを含むお客様のご期待・ご要望にお応えして最大限にご満足頂くことが最重要と考えています。顧客の創造や顧客価値の提供というマーケティングやソリューションに焦点を当てた企業活動も、顧客満足(CS)を最大化する取組みなくして実現しない。CS最大化こそビジネスの黄金律(指標)と考えています。QCDS(品質・コスト・納期・サービス)の各側面で業界水準や他社に優位・差別化できるよう、継続的にCSの改善・向上に努めてまいります。

 参考事例としてですが、近時、サブスクリプション型(定期定額利用・継続購入)のサービスが多く提供されています。新たな収益モデルとして投資家にアピールするケースも見られます。しかし顧客・消費者の立場から見ると、満足度に大きな違いが感じられるのが実状で、常に顧客から解約や切替の機会(時期)を見定められているといえるのではないでしょうか。また、AIやIoT、最近はDX(デジタル・トランスフォーメーション)に係る商品・サービスが多くの事業者によって開発・提供されています。これらが、真に現場が抱える問題・課題を解消・解決するソリューションとして、顧客への価値提供につながり期待成果をあげられたかどうかは、顧客満足度で測られることになります。形式的なアンケート集計や五段階評価などに頼ることなく、経営者自らが最大の注意を払い、お客様への奉仕(お役立ち)の誠心をもって顧客満足の最大化を追求すること、やはりこれに尽きるかと思います。

 お客様から頂くフィードバックは、ご意見・ご要望はもちろんのこと、ご不満やクレームであっても(なおさらのこと)、改善と成長の機会をもたらす貴重な情報として取り扱うことを徹底すると同時に、それが自然(当然)にできる会社を目指したいと考えています。

 

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